謝ると逆効果!?相手の求めるクレーム対応とは

 

激務によるストレスとスタッフ教育の悩みを解決する店舗マネジメント&メンタルケアコンサルタントの東祐樹です。

 

接客業などお客様と直接関わる仕事の場合、避けては通れないのが「クレーム対応」

 

私自身、接客業や小売業に従事していた頃は色々なクレームをいただきました。

本当にお店の成長につながるものから、中には悪質なものまであったので、クレームが起こること自体を悪いこととは思っていません。

 

しかし、このクレーム対応を一歩間違えてしまうと2次クレーム、3次クレームとどんどん論点がずれた泥沼へと陥ってしまいます。

  

そこで今日は、クレーム対応の手法は数ありますが、

私自身の経験から、効果的だったものを1つ紹介したいと思います。

 

 

 

効果的なクレーム対応、それはズバリ

 

謝らない!!

 

こう言うと「えっ!?」っと皆さんに言われるのですが、

正確には「へこへこと気弱そうに謝らない」です。

 

悪質な場合は除いて、クレームのほとんどがお店側の不手際や予測の甘さが招いているものだと私は思っています。

ですので、その点に関しては誠心誠意謝罪しますが、ポイントとしては

「毅然とした態度」で謝ることです。

 

私が遭遇した2次クレームになる可能性が高いパターンは、とにかく「すいません、すいません」と謝ってしまう対応です。

 

言葉だけを見れば、とても謝っているように見えます。

しかし、お客様からのクレームの大半は「謝罪を求めている」のではなく、

「どうしてくれるんだ」や「どうするんだ」といった、「今後の対応」を

求められています。

 

体感としては「対応」6〜7割、「謝罪」3〜4割くらいでしょうか。

そこで「すいませんすいません」と謝り続けると言うことは、

お客様の話聞いてません!って状態なんです。

 

お客様からすれば「いや、そうじゃなくて、どうするのか聞いてるんです」ってなってるわけです。

 

友達やパートナーとの喧嘩でも経験はあるのではないでしょうか?

「謝って欲しいんじゃなくて、、、」と感じるシーン。

このシーン、あなたならイライラしませんか?

私はします(笑)

 

 

まさにこれがお店とお客と言う立場で行われていると言うことですね。

 

ですのでクレーム対応のポイントは

「毅然とした態度」

 

どうしてもクレームを言われた瞬間は、テンパってしまったり、頭が真っ白になってうまく立ち振る舞えないことがあります。

 

またクレームを言われている相手がスタッフなどの場合、スタッフに対して謝罪を求めるお客側と、自分は悪くないと思っているスタッフの対立になってしまったりと、いろんな状況のパターンが起こります。

 

店長やオーナーのあなたの耳に入ってきた頃にはすでに2次クレーム寸前やひどい時には「どうしてこうなった?」と説明を聞いてもわからないくらいの3次クレームになっていたりもざらにあります。

 

 

ですので、謝罪をする側、対応する側の人間が怒りや焦りといった感情に振り回されていると、その場全体が言いたい放題の場になってしまうのです。

だから毅然とし、落ち着いた対応が求めらる。

落ち着いて、しっかりとお客様の声に耳を傾けるという姿勢が、お客様自身を落ち着かせ、冷静に話し合える雰囲気を作るのです。

 

今回ご紹介した方法は、あくまでも私の経験則によるものではありますが、何かの参考にしていただければ幸いです。

 

 


 

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